Odata ce ati stabilit modalitatea de a converti utilizatorii de trial SaaS (software as a service) in clienti platitori, va trebui sa abordati a doua parte a puzzle-ului: cum sa pastrati clientii fericiti astfel incat acestia sa continue sa plateasca pentru serviciile dvs.?
1. Stabiliti care este gradul de interes al clientului
Clientii care obtin beneficii in urma utilizarii serviciilor dvs. sunt in general fericiti si nu se gandesc sa renunte. In schimb, cei care nu utilizeaza adesea serviciile dvs. sunt mult mai susceptibili de a-si anula abonamentele.
De aceea este important sa se masoare gradul de interes pentru fiecare client si sa-l monitorizati in mod regulat. Punerea in aplicare a unui sistem care monitorizeaza angajamentul clientului necesita timp si efort. Dar este absolut esential sa se mentina o implicare cat mai mare din partea clientului. Fiecare furnizor de SaaS ar trebui sa tina cont de aceste trei elemente principale:
- Timpul de activitate: Cat timp petrec utilizatorii folosind serviciile dvs.?
- Frecventa vizitelor: Cat de des revin utilizatorii?
- Scopul: Pentru ce folosesc serviciile dvs.?
2. Identificati etapele de risc
In timpul ciclului lor de viata, clientii care ajung in "etapele de risc" sunt mai predispusi de a-si anula (sau opteaza sa nu-si reinnoiasca) abonamentele.
Un risc evident este atunci cand expira abonamentul, iar clientul trebuie sa decida daca il reinnoieste. Trebuie sa va asigurati ca ajung la punctul de decizie atunci cand sunt multumiti de serviciile si asistenta tehnica pe care o primesc.
Fiecare furnizor de SaaS se confrunta cu astfel de etape. Cheia este sa va asigurati ca stiti cand urmeaza aceste etape, sa identificati punctele de risc si sa oferiti atentie suplimentara consumatorilor ce se afla in aceste etape.
3. Fiti proactiv
Echipele de suport tehnic pentru clienti trebuie sa-si petreaca majoritatea timpului lor reactionand la nevoile clientilor. Este critic sa aveti reactii rapide si sa fiti receptiv la problemele clientilor, dar nu ar trebui sa vina in detrimentul de a fi proactiv.
O buna echipa de suport tehnic pentru clienti dedica cel putin 30% din timpul sau muncii proactive, identificand clientii cu interes scazut si ajungand proactiv la acestia pentru a elimina obstacolele, in esenta, asigurandu-se ca clientii ajunsi in etapele de risc sunt multumiti de serviciile oferite de dvs.
Rata nemultumirii clientilor are un impact semnificativ asupra cresterii si viabilitatii unei afaceri SaaS. Mentinerea in vizor a interesului clientului, a riscurilor si abordarea proactiva vor ajuta la mentinerea clientilor multumiti.
Sursa: mashable.com
1. Stabiliti care este gradul de interes al clientului
Clientii care obtin beneficii in urma utilizarii serviciilor dvs. sunt in general fericiti si nu se gandesc sa renunte. In schimb, cei care nu utilizeaza adesea serviciile dvs. sunt mult mai susceptibili de a-si anula abonamentele.
De aceea este important sa se masoare gradul de interes pentru fiecare client si sa-l monitorizati in mod regulat. Punerea in aplicare a unui sistem care monitorizeaza angajamentul clientului necesita timp si efort. Dar este absolut esential sa se mentina o implicare cat mai mare din partea clientului. Fiecare furnizor de SaaS ar trebui sa tina cont de aceste trei elemente principale:
- Timpul de activitate: Cat timp petrec utilizatorii folosind serviciile dvs.?
- Frecventa vizitelor: Cat de des revin utilizatorii?
- Scopul: Pentru ce folosesc serviciile dvs.?
2. Identificati etapele de risc
In timpul ciclului lor de viata, clientii care ajung in "etapele de risc" sunt mai predispusi de a-si anula (sau opteaza sa nu-si reinnoiasca) abonamentele.
Un risc evident este atunci cand expira abonamentul, iar clientul trebuie sa decida daca il reinnoieste. Trebuie sa va asigurati ca ajung la punctul de decizie atunci cand sunt multumiti de serviciile si asistenta tehnica pe care o primesc.
Fiecare furnizor de SaaS se confrunta cu astfel de etape. Cheia este sa va asigurati ca stiti cand urmeaza aceste etape, sa identificati punctele de risc si sa oferiti atentie suplimentara consumatorilor ce se afla in aceste etape.
3. Fiti proactiv
Echipele de suport tehnic pentru clienti trebuie sa-si petreaca majoritatea timpului lor reactionand la nevoile clientilor. Este critic sa aveti reactii rapide si sa fiti receptiv la problemele clientilor, dar nu ar trebui sa vina in detrimentul de a fi proactiv.
O buna echipa de suport tehnic pentru clienti dedica cel putin 30% din timpul sau muncii proactive, identificand clientii cu interes scazut si ajungand proactiv la acestia pentru a elimina obstacolele, in esenta, asigurandu-se ca clientii ajunsi in etapele de risc sunt multumiti de serviciile oferite de dvs.
Rata nemultumirii clientilor are un impact semnificativ asupra cresterii si viabilitatii unei afaceri SaaS. Mentinerea in vizor a interesului clientului, a riscurilor si abordarea proactiva vor ajuta la mentinerea clientilor multumiti.
Sursa: mashable.com
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu